جمله‌ای که مشتری شما از شنیدن آن متنفر است

مشتری رکن اصلی هر تجارت و کسب و کاری است. برای همین همه دنیا معتقدند که‌ «The customer is always right». برای همین جلب رضایت او همیشه جزو برنامه‌های اصلی بازاریابی، فروش و پشتیبانی است.

وقتی صحبت از خدمات مشتریان یا پشتیبانی به میان می‌آید، کلمات و عبارات استفاده‌شده توسط کارکنان بخش پشتیبانی می‌تواند تاثیر قابل‌توجهی بر تجربه مشتری داشته باشد و گاهی اوقات ممکن است احساس ناخوشایندی به مشتری منتقل کند و هر چه رشته‌اید پنبه شود.

به‌دلیل اهمیت موضوع،  قصد داریم برخی از جملاتی که مشتری از شنیدن آن متنفر است و موجب نارضایتی‌اش می‌شود و نشانه‌ای از عدم پاسخگویی درست به مشتریان است؛ همراه شما بررسی کنیم و به شما جملات و عبارت‌های جایگزین به جای آن‌ها پیشنهاد کنیم.
امروز قرار است روی اعصاب مشتری راه نرویم!

جملاتی که مشتریان ناراضی از شنیدن آن‌ها متنفرند

کیفیت خدمات مشتری و رضایت مشتریان یک کسب‌وکار بستگی به این دارد که تیم پشتیبانی، ارتباط خوبی با جامعه هدف مشتریان برقرار کند. گاهی اوقات استفاده از یک عبارت یا یک جمله به ظاهر ساده در صحبت با مشتری، می‌تواند او را از شما ناامید کند و باعث شود که اعتماد و وفاداری‌اش نسبت به کسب‌وکار شما از دست برود. داشتن یک سیستم یک

برای همین پیشنهاد ما این است که جملات زیر را تا جای ممکن برای مشتری به کار نبرید و هوای احساسش را داشته باشید.

این مورد جزو سیاست‌های شرکت نیست

یک مشتری را تصور کنید که یک محصول معیوب را از شما خریداری کرده یا از یک خدمت شما در حالی استفاده می کند که دارای چند ایراد و اشکال است و شما با بیان این جمله که «این جزو سیاست‌های ما نیست» به او پاسخ می‌دهید.

قرار نیست اگر چیزی را به مشتری قول نداده‌اید اجرایی کنید یا سیاست‌های اعلامی شرکت که اتفاقا با مشتری در میان گذاشته‌اید را زیر پا بگذارید. اما به او حس تنها ماندن و (همین که هست) را القا نکنید.

این پاسخ می‌تواند باعث ایجاد احساس عصبانیت در مشتری شود؛ زیرا به این معنی است که شما هیچ تمایلی برای کمک به او در مورد مشکل پیش‌آمده ندارید. توصیه می‌کنیم به‌جای استفاده از این عبارت، رویکردهای زیر را در نظر بگیرید:

•  از مشتری بپرسید که چگونه می‌توانید به او کمک کنید یا چیزی مانند «بیایید ببینیم در مورد این مشکل چه کاری می‌توانم برایتان انجام دهم» بگویید. استفاده از عباراتی مثل این می‌تواند بلافاصله مشتری عصبانی را آرام کند و نشان دهد که شما واقعا علاقه‌مند به حل مشکل او هستید.
•  به‌جای بیان سیاست‌های شرکت، بر یافتن راه‌حل تمرکز کنید. با مشتریان ناراضی همدلی کنید و با کمک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان در جهت حل مشکل آن‌ها در سریع‌ترین زمان ممکن گام بردارید.
• اگر قادر به ارائه راه‌حل نیستید، گزینه‌ها یا منابع جایگزینی را معرفی کنید.
  با نشان‌دادن تعهد به کمک به مشتری به‌جای تکیه بر یک خط مشی عمومی، می‌توانید او را حفظ و رابطه مثبت‌تری با وی ایجاد کنید.

کاری از دست من بر نمی‌آید

نمایندگان خدمات مشتری، هرگز نباید به مشتریان بگویند که نمی‌توانند به آن‌ها کمک کنند. این جمله باعث می‌شود، آن‌ها احساس کنند که مشکلشان برای شما مهم نیست و به‌خاطر اینکه وقت آن‌ها را تلف کرده‌اید، بیشتر عصبانی شوند.

اگر نماینده شما راه‌حل مشکل مشتری را نمی‌داند، بهتر است رویکردی فعالانه و دلسوزانه داشته باشد و به او بگوید که تلاش می‌کند تا راه‌‌حلی برای آن بیابد. صادق‌بودن و نشان‌دادن اینکه به مشتری اهمیت می‌دهید، شهرت شما را بهبود می‌بخشد؛ حتی اگر مشتری تجربه منفی با محصول یا خدماتتان داشته باشد.

مشتریان وقتی مسئولیت‌پذیری یک کسب‌وکار را می‌بینند، قدردان او می‌شوند. پس تسلیم نشوید و مشتری را به شخص دیگری واگذار یا به حال خود رها نکنید.

به مشتریان ناراضی نگویید که مشکل برعهده سازنده است

اگر یک محصول فیزیکی می‌فروشید یا واسطه پخش یک محصول هستید؛ وقتی می‌گویید «تقصیر من نیست»، یعنی کنترلی بر وضعیت ندارید و با وجود دریافت پول نمی‌توانید به مشتری برای مشکل پیش‌آمده برای محصول، کمک کنید.

این بهانه غیرقابل‌قبول است و نشان از عدم پاسخگویی به مشتریان دارد. به‌عنوان یک فروشنده، باید مسئولیت محصولاتی را که می‌فروشید برعهده بگیرید، حتی اگر خودتان آن‌ها را تولید نکرده باشید.

به‌جای انداختن تقصیرها به گردن سازنده، تمایل خود را برای کمک به مشتریان ناراضی برای یافتن راه‌حل ابراز کنید. به‌عنوان مثال، می‌توانید بگویید: «ما با سازنده تماس می‌گیریم تا این مشکل را حل کنیم.» این رویکرد نشان می‌دهد که شما برای کسب رضایت مشتری ارزش قائل هستید و خود را برای یافتن راه‌حلی که به کاهش تنش‌های مشتری و ایجاد نتیجه مثبت کمک می‌کند، متعهد می‌دانید.

پیشنهاد می کنیم در مقاله چگونه بدون عصبانی کردن مشتریان به آنها در مورد افزایش قیمت اطلاع دهیم؟ را مطالعه کنید.

شما اشتباه می‌کنید

مشتری دوست ندارد اشتباه کرده‌باشد!

پاسخ‌دادن به شکایات مشتریان با گفتن اینکه اشتباه از سمت آن‌هاست، چه مودبانه و چه صریح، حرفه‌ای نیست. برعکس این رویکرد نوعی رفتار توهین‌آمیز تلقی و موجب عدم رضایت مشتریان می‌شود.

هنگامی که یک مشتری مشکلی را در مورد محصول شما گزارش می‌دهد، مهم است که نگرانی‌های او را جدی بگیرید و از بحث‌های بیهوده خودداری کنید؛ حتی اگر گمان می‌کنید، مشتری اطلاعات نادرستی ارائه می‌دهد.

شما باید بدانید که ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ با دقت به حرف‌های او گوش دهید و به دیدگاهش احترام بگذارید. سوالاتی بپرسید تا توصیف او از مشکل را روشن سازید و برای یافتن راه‌حل تلاش کنید.

با اتخاذ این رویکرد، نه‌تنها موجب آرام شدن مشتریان ناراضی می‌شوید، بلکه به آن‌ها کمک می‌کنید تا مشکل را با وضوح بیشتری بیان کنند. این امر در نهایت می‌تواند به نتیجه بهتری برای هر دو طرف منجر شود.

الان سرمان شلوغ است، لطفا بعداً تماس بگیرید

هنگام صحبت با مشتری، خیلی مهم است که از بیان اینکه بیش‌از‌حد شلوغ هستید و نمی‌توانید به نیازهای آن‌ها رسیدگی کنید، خودداری کنید. زیرا این مساله ممکن است به ازهم‌گسیختگی رابطه برند و مشتری منجر شود.

درعوض، توصیه می‌کنیم به او راه‌های جایگزینی را برای تماس یا گزارش مشکل ارائه دهید و یک تخمین زمانی برای رسیدگی به آن مشخص کنید. با صادق‌بودن و ارائه راه‌حل‌های جایگزین، می‌توانید تعهد خود را برای کمک به مشتری نشان دهید؛ زیرا نقش مهمی در کاهش ناراحتی او و ایجاد یک تعامل بهینه دارد.

علاوه‌براین، ایجاد یک محیط حمایتی برای مشتریان و تمرین گوش‌دادن فعال اهمیت دارد. از نادیده‌گرفتن نگرانی‌های مشتریان ناراضی خودداری کنید و در عوض با همدلی به مشکلات آن‌ها گوش دهید.

با درک دیدگاه مشتری، می‌توانید نشان دهید که به نیازها و نگرانی‌های خاص او اهمیت می‌دهید. همچنین، فعال‌بودن در رسیدگی به شکایات مشتریان، می‌تواند به جلوگیری از تشدید مشکلات کمک کند. نیازهای مشتریان خود را پیش‌بینی و شکایات را برای ایجاد الگوهایی برای بهبود تجربه کلی آن‌ها تجزیه‌وتحلیل کنید.

لطفاً آرام باشید

اگر مشتری عصبانی یا ناراحت است، وظیفه شما به‌عنوان نماینده خدمات مشتری این است که با حل مشکل، او را آرام کنید، نه اینکه بگویید، چه احساسی باید داشته باشد. او الان نگران هزینه ای که کرده و مشکلی است که می‌ترسد حل نشود. شما از حجم مشکل پشت صحنه او خبر ندارید.

درست است که گفتن جمله «لطفا آرام باشید»، ساده است؛ اما مشکلی را حل نمی‌کند و گاهی اوقات ممکن است موجب تشدید ناراحتی مشتری شود؛ زیرا در این شرایط افراد سریع به یک نتیجه‌گیری منفی می‌رسند و امکان دارد خشم و ناراحتی خود را به اشکال مختلف نشان دهند.

در شرایطی که مشتری ناراحت است، مدیریت احساسات و تلاش برای ترمیم رابطه و حل مسئله بسیار مهم است. توجه به نیازهای مشتری، یافتن علت اصلی شکایت و ارائه راه‌حلی که نیازها و انتظارات او را برآورده می‌کند، می‌تواند موجب آرام‌شدن او شود. با اتخاذ رویکردی پیشگیرانه و نشان‌دادن تعهد واقعی برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان، می‌توانید به‌طور موثری فضا را آرام و به مشکلات آن‌ها رسیدگی کنید.

ما تا حالا چنین مشکلی نداشتیم

به‌کاربردن این جمله برای اطمینان‌بخشی به مشتریان عصبانی و آرام‌کردن آن‌ها، می‌تواند بی‌اثر باشد. به‌جای استفاده از این رویکرد، استراتژی‌های زیر را برای کمک به مشتریان در نظر بگیرید:

• نگرانی مشتریان را تایید و از بازخورد آن‌ها و وقتی که برای آن گذاشته‌اند، تشکر کنید.
• یک محیط حمایتی برای مشتریان ایجاد کنید. همدلی و درک واقعی را نشان دهید؛ حتی اگر مشکل، نادر یا غیرمنتظره باشد.
• پشتیبانی و کمک ارائه دهید و در مورد اقداماتی که می‌توانید برای کمک به مشتریان ناراضی انجام دهید، صادق باشید. در صورت لزوم، برای یافتن بهترین راه‌حل با همکاران یا کارشناسان دیگر مشورت کنید.
  با نشان‌دادن همدلی، درک و تعهد به یافتن راه‌حل، می‌توانید به مشتریان اطمینان دهید و حتی زمانی که با مسائل نادر یا منحصربه‌فرد روبه‌رو می‌شوید، رابطه برند-مشتری را حفظ کنید.

سخن پایانی

روشی که بخش خدمات مشتری در مواجه با مشکلات مشتریان، در پیش می‌گیرد، می‌تواند رابطه برند-مشتری را در لحظه تحت تاثیر قرار دهد.

عبارات خاصی وجود دارد که مشتریان ناراضی از شنیدن آن‌ها متنفرند و استفاده از این عبارات می‌تواند منجر به تشدید ناامیدی و عصبانیت آن‌ها شود.

بنابراین مهم است که کارکنان بخش خدمات مشتری یا تیم فروش و پشتیبانی را برای اجتناب از به‌کارگیری این عبارات ناامیدکننده و جایگزین‌کردن آن‌ها با عباراتی که مسئولیت‌پذیری شما را نشان می‌دهد، آماده کنید.

آموزش این تیم‌ها و تسلطشان به اصول و فنون مذاکره، روانشناسی مشتری و بالابردن هوش هیجانی آن‌ها می‌تواند در این موارد کمک بزرگی به شما و کسب و کارتان بکند.