بازاریابی تلفنی چیست

بازاریابی تلفنی چیست و به چه مهارت هایی نیاز دارد؟

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در pinterest
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در reddit

فهرست مطالب

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ (Telemarketing) به معنای تماس تلفنی با مشتریان بالقوه است. البته شاید فکر کنید فقط از طریق یک خط تلفن یا اپراتور تماس انجام می شود. در حالی که تله مارکتینگ می تواند شامل استفاده از فکس و یا اینترنت هم باشد. البته جلسات حضوری و یا پست نامه و پست الکترونیکی بخشی از این نوع بازاریابی نیست. دو شکل تله مارکتینگ شامل B2C یا تجارت بین تولید کننده با مصرف کننده و B2B یا ارتباط بین شرکت ها یا بیزنس هاست. اگر می خواهید در مورد شکل جدید بازاریابی تلفنی بیشتر بدانید، تا انتهای این مطلب با ما همراه باشید.

بازاریابی تلفنی چیست؟

این روش برای ارتباط با مردم به منظور تبلیغ محصولات یا خدمات، جمع آوری پول برای امور خیریه، جمع آوری اطلاعات، انجام نظرسنجی و حتی هدایت ذهن مصرف کننده صورت می گیرد. در این روش از فناوری های جدید مثل تماس های تصویری و کنفرانس های ویدئویی نیز استفاده می شود.

جالب است بدانید در برخی از مواقع حتی احزاب سیاسی هم در کمپین های انتخاباتی از بازاریابی تلفنی استفاده می کنند تا روی رأی مردم تاثیر بگذارند.

طبق برآوردهای انجمن بازاریابی مستقیم انگلستان میانگین بازگشت سرمایه برای بازاریابی تلفنی B2B به ازای هر پوند، 11 پوند است. البته این متوسط سوددهی این روش است. در برخی از کمپین های پربازده با چند تماس تلفنی با مشتریان واقعی می توان ROI را به 1000 % هم رساند.

فروش از طریق بازاریابی تلفنی چگونه اتفاق می افتد؟

تله مارکتینگ به مانند سایر اشکال بازاریابی به ارتباط با مشتریان تاکید دارد. در این روش تماس دائمی با مشتریان جدید و بالقوه برقرار می شود. در واقع بازاریاب باید مصرف کنندگانی را هدف تماس قرار دهد که هرگز از شرکت چیزی را خرید نکرده اند و حتی تصویری از برند هم در ذهنشان نیست.

بازاریاب های تلفنی فهرستی از اسامی را برای تماس از آژانس های خدمات لیست خریداری می کنند. البته اطلاعاتی از قبیل سن، قومیت، علایق، حرفه، سطح اقتصادی – اجتماعی، سطح تحصیلات و جنسیت هم همزمان به بازاریاب داده می شود. به هر حال قرار نیست در یک تماس تبلیغاتی، سوالات کنجکاوانه ای از مخاطب پرسیده شود. در عین حال بازاریاب باید بداند با چه کسی در حال گفتگوست.

برای مثال وقتی یک بازاریاب قرار است برای ماشین چمن زنی بازاریابی تلفنی داشته باشد، عاقلانه نیست که با آپارتمان نشین ها تماس بگیرد. بنابراین باید لیست افرادی را تهیه کند که باغ دارند و یا در خانه های ویلایی بزرگ زندگی می کنند.

مثال دیگر در مورد فروش کنسرت موسیقی پاپ یکی از خواننده های جوان است که باید آن را با قیمت 1.5 میلیون تومان (مثلا) بفروشید. این هزینه برای افرادی که سطح درآمد متوسط دارند، نامعقول است. وقتی به سراغ آژانس هایی بروید که لیستی از افراد ثروتمند را در اختیارتان قرار دهند، بازاریابی نتایج موثرتری خواهد داشت.

چگونه تله مارکتینگ را انجام دهیم؟

این شکل از بازاریابی به تخصص های دیجیتال مارکتینگ (مانند SEO) نیاز ندارد، اما علم ارتباطات را می طلبد. شما کافیست فقط تکنیک های تماس از طریق تلفن، نمابر و اینترنت را با مشتریان بلد باشید. در بازاریابی تلفنی اصطلاحی به نام Telesales وجود دارد که به معنای فروش مستقیم یک سرویس یا محصول به مشتریان بالقوه از طریق تلفن است. در این روش تلاش برای جلب مردم برای خرید است.

این کار با ایجاد علاقه، ارائه اطلاعات مفید، ایجاد فرصت، بررسی بازخورد مشتری و قرار ملاقات انجام می شود. بازاریاب تلفنی چشم اندازهایی را ایجاد می کند و به مشتریان اجازه می دهد از پیشنهادات یک شرکت (تخفیفات، قرعه کشی، محصولات جدید و …) مطلع شوند. در نهایت این روش یک فرصت را برای شرکت و مشتری فراهم می کند تا بهتر یکدیگر را بشناسند. به عبارت دیگر، بازاریابی تلفنی این فرصت ها را به فروش تبدیل می کند.

البته برخی بازاریابی تلفنی را با فروش تلفنی اشتباه می گیرند. در حالی که با هم تفاوت دارند. برای هر بازاریابی لازم است بداند که بازاریابی تلفنی برای همه مناسب نیست. مانند هر استراتژی بازاریابی، این روش هم معایبی دارد. با این حال، برای بسیاری از مشاغل این روش کارکرد موثری دارد.

زیر مجموعه های بازاریابی تلفنی

زیر مجموعه های بازاریابی تلفنی

تله مارکتینگ از چندین زیر مجموعه تشکیل شده است که عبارتند از:

  • جذب مشتریان وفادار: هدف در اینجا فروش نیست، بلکه جمع آوری اطلاعات و ارتباطات است.
  • فروش: تماس تلفنی با مردم به منظور ترغیب آنها به خرید محصول یا خدمات است.
  • خروجی: بازاریابی فعال در آن مشتریان قبلی و احتمالی به طور مستقیم فراخوانده می شوند.
  • ورودی: پاسخگویی به تماس های دریافتی و درخواست های اطلاعاتی مردم است. آن ها به دلیل مشاهده آگهی تبلیغات ممکن است تماس بگیریند و یا اخباری را بشنوند که نیاز به رفع ابهام داشته باشد.

آیا بازاریابی تلفنی همیشه کاربردی است؟

همانطور که اشاره کردیم این روش بازاریابی تنها برای برخی از کسب و کارها کاربرد دارد. با این حال برخی از بازاریاب ها با این روش به شدت مخالف هستند. زیرا معتقدند با وجودی که بازاریابی تلفنی به ابزاری بسیار محبوب برای تبلیغ محصولات تبدیل شده است، اما در بازاریابی مدرن، جایگاهی ندارد. زیرا مصرف کنندگان آن را آزار دهنده و خطرناک می دانند. بیشتر مردم دوست ندارند غریبه ها به طور غیرمنتظره ای با آنها تماس بگیرند.

برخی از شرکت ها از این روش بازاریابی سوءاستفاده کرده و برای تاثیرگذاری بر ذهن مخاطب از آنسوی تلفن، از روش های غیراخلاقی و به شدت اغواگر استفاده می کنند. به عنوان مثال استفاده از «تماس اتوماتیک» روشی است که در آن یک پیام از پیش ضبط شده به هزاران مشترک ارسال می شود.

در این روش تلفن هزاران نفر با هم زنگ می خورد و همگی پاسخ می دهند. اما به جای فرد، یک صدای ضبط شده تبلیغاتی را می شوند که برایشان آزاردهنده است.

از سوی دیگر کلاهبرداران زیادی هم از تلفن برای کلاهبرداری از افراد ( به ویژه افراد مسن و دچار زوال عقل) استفاده کرده اند. ترس از وصل شدن یا کلاهبرداری از اعضا خانواده، اغلب مردم را از این روش بازاریابی ترسانده و آنها را به ضدبازاریابی تلفنی تبدیل کرده است.

قانون بازاریابی تلفنی چیست؟

به دلیل کلاهبرداری ها و روش های ناگهانی که برای سوءاستفاده از برخی بازاریاب های تلفنی سر می زند، اکثر دولت ها برای این روش قوانینی را وضع کرده اند.

برای مثال در ایالات متحده آمریکا، برخی از ایالات ها دارای HAV هستند و لیست «تماس نگیر» (Don’t call) از طریق قانون به تصویب رسیده است. بنابراین تیم های بازاریابی تلفنی مجاز به تماس با مصرف کنندگان نیستند. حتی اگر یک شرکت از این قانون سرپیچی کند، مشمول جریمه های سنگین هم می شود.

در ایران چنین قانونی هنوز به ثبت نرسیده است و البته بازاریابی تلفنی پابرجاست. چرا که استفاده نادرست از یک روش یا ابزار نمی تواند به معنا بد بودن آن باشد. با این حال به مصرف کنندگان هم باید هشدار داد در مورد تماس های تلفنی کمی دقیق باشند و فریفته صحبت ها، کلمات و یا صدای پشت تلفن نشوند.

اما بازاریاب ها هم باید روش کار خود را یاد بگیرند. اگر کسی بخواهد در این وادی فعالیت کند، ابتدا باید یک شرکت معتبر با برنامه آموزش جامع را پیدا کند. یادگیری روش کار، خودداری از دریافت اطلاعات از مشتریان، خودداری از زیاده گویی، مختصر حرف زدن و ارائه پیام در جملات کوتاه مهم ترین تکنیک های تله مارکتینگ است.

آیا بازاریابی تلفنی برای شما کاربرد دارد؟

بسیاری از مردم بازاریابی از راه دور یا تلفنی را یک شغل راحت و آسان می دانند. شما روی یک صندلی راحت در یک اتاق گرم می نشینید و سپس با افراد زیادی صحبت و درآمد کسب می کنید. اما واقعیت در مورد این شغل چیزهای دیگری را برملا می کند. زیرا بازاریابی تلفنی یک شغل چالش برانگیز، رقابتی و پرتنش است.

این روش بازاریابی ممکن است با فشار زیادی همراه شود و تماس های شما در طی روز بی پاسخ بماند. حتی برخی از مخاطبان هم در میانه صحبت، تماس را قطع کنند و یا حتی با بدگویی، صحبت ها را به پایان برسانند. برای تبدیل شدن به یک بازاریاب تلفنی در ابتدا باید صبور باشید.  حتی اگر بسیاری از مهارت های مورد نیاز را هم یاد گرفته باشد، باز هم باید مدت زیادی را صبر کنید تا مشتریان را به سمت خود جذب کنید.
مهارت های مورد نیاز برای بازاریابی تلفنی

برای اینکه تله مارکتینگ به درستی انجام شود، مهارت هایی لازم است که عبارتند از:

مهارت گوش دادن

همه بحث نباید به فروش اختصاص پیدا نکند. بلکه بخشی از مکالمه هم باید به گوش دادن اختصاص داده شود. با مهارت گوش دادن شما به تردیدها، نگرانی ها، نیازها و حتی سوالات شخصی مخاطب خود پی می برید. سپس می توانید مطابق با ترجیحات وی، صحبت های بعدی خود را تنظیم کنید. برای مثال وقتی بازاریاب تجهیزات پزشکی هستید و مخاطب نسبت به وسایل الکترونیکی جدید دچار ترس و اضطراب است، باید با او در این مورد صحبت کنید تا اعتمادش جلب شود.

داشتن صداقت

یکی دیگر از مهم ترین مهارت ها در بازاریابی تلفنی داشتن صداقت است. اگر حقیقت را پنهان کنید، احتمال لغو سفارش و یا کم شدن مشتری وجود دارد. وقتی از ابتدا با صداقت صحبت کنید، هر سوالی که از شما پرسیده می شود، به راحتی پاسخی برای آن دارید. بعضی از مشتریان سوالات دروغ سنج می پرسند تا صداقت گوینده را بسنجند.

داشتن انعطاف پذیری

بازاریابی تلفنی با طرد شدن همراه است. شاید در طی روز با ده ها نفر تماس بگیرید و همه آنها بگویند هیچ علاقه ای به شنیدن حرف ها و یا محصولاتتان ندارند. حتی ممکن است برخی با شما بی ادبانه صحبت کنند. اما این شما هستید که باید با متانت و صبوری ادامه دهید. اگر قرار باشد با تندی با آنها صحبت کنید، همین رویه برای سایر مخاطب ها هم ادامه دارد و انرژی تان به تحلیل می رود.

سازگار بودن

بازاریاب های بزرگ تلفنی سازگاری بالایی با مخاطبان دارند. در طول فقط یک روز ممکن است با طیف گسترده ای از افراد با سلایق، خلق و خو ترجیحات، سطح اقتصادی، اجتماعی و علمی و حتی سنین بالاتر از خود صحبت می کنید. بنابراین باید بتوانید با روش مناسب خود و متناسب با هر شخصی با او صحبت کنید.

داشتن انگیزه کافی

یک بازاریاب تلفنی باید فردی با انگیزه بالا باشد تا بتواند با اشتیاق، کارش را ادامه دهد. فروش، یک بازی اعداد است و هر چه با افراد بیشتری تماس بگیری، کسب و کار بیشتری هم ایجاد می کنید. بازاریاب تلفنی برای برقراری ارتباط با تعداد بیشتری از افراد، به انگیزه زیادی نیاز دارد و همچنان باید در هر تماس هم آن را تازه کند.

داشتن صدای خوب

این مورد هم یکی از مهارت ها و استعدادهای لازم برای بازاریابی تلفنی است. با هر کسی که صحبت می کنید متناسب با او لحن متناسبی را اتخاذ کنید.

داشتن سواد رایانه ای

در بیشتر موارد، شما باید بدانید که چگونه از صفحات گسترده، نرم افزار CRM، اینترنت و سایر موارد مرتبط با رایانه استفاده کنید.

مشتاق یادگیری

برای تبدیل شدن به یک بازاریاب تلفنی باید همیشه مایل به یادگیری باشید. بیشتر سرپرستان و مدیران فروش اینترنتی گزارش می دهند افرادی که عملکرد بالاتری دارند، برای یادگیری و دوره های آموزشی مشتاق تر هستند. شما باید با افراد آینده نگر و متخصص ارتباط داشته باشید. همچنین با همکاران ارتباط بهتری برقرار کنید تا بتوانید چیزهای جدیدتر یاد بگیرید.

سازماندهی کردن مناسب

مدیریت مناطق و هماهنگی روزانه باید مطابق با پروتکل های CRM باشد. قبل از ارتباط با مشتریان باید یادداشت برداری کنید و مطمئن باشید که به گفته ها مسلط هستید. در واقع باید بتوانید مکالمات بعدی را هم پیش بینی کنید.

اشتراک گذاری در facebook
اشتراک گذاری در twitter
اشتراک گذاری در telegram
اشتراک گذاری در email
اشتراک گذاری در pinterest
اشتراک گذاری در whatsapp
اشتراک گذاری در reddit

سایر مطالب بلاگ

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

مشاوره رایگان