اگر در حوزۀ بازاریابی کار کرده باشید، این قانون را می‌دانید: مشتری خود را بشناس. برای دهه‌ها، سلاح اصلی ما برای اجرای این قانون، بخش‌بندی سنتی در بازاریابی (Traditional Segmentation) بوده است. ما مشتریان را در چارچوب‌های شسته‌رفته‌ای براساس سن، جنسیت، درآمد، موقعیت مکانی و شاید کمی هم روان‌شناسی دسته‌بندی می‌کردیم. به بیان ساده‌تر ما پرسونا می‌ساختیم: سارای ۳۵ ساله، مادر شاغل، علاقه‌مند به یوگا و نگران محیط زیست. اما بیایید صادق باشیم. این چارچوب‌ها در حال فروریختن هستند.
مشتریان مدرن در این دسته‌بندی‌های مرتب باقی نمی‌مانند. رفتار آن‌ها به‌سرعت تکامل می‌یابد، تأثیرات ویروسی در شبکه‌های اجتماعی مسیر فکری‌شان را یک‌شبه تغییر می‌دهد، و گروه‌ها و خرده‌فرهنگ‌ها با سرعتی باورنکردنی شکل می‌گیرند و منحل می‌شوند. مدلی که بخش‌بندی سنتی در بازاریابی سال گذشته به شما داده است، امروز تقریباً بی‌فایده است.
هدف ما در این بلاگ‌پست از آژانس دیجیتال مارکتینگ راتین این نیست که یک هرج‌ومرج را ترویح دهیم؛ بلکه هدف ما بررسی و تحلیل یک الگوی پیچیده است و برای درک آن، باید از یک مفهوم جدید استفاده کنیم: استعاره پرواز سارها در بازاریابی.
تجلی پرواز سارها، درسی برای بازاریابی
کریس رابسون چند دهه از عمر حرفه‌ای خود را صرف مطالعۀ بخش‌بندی مشتریان، هم از دیدگاه علم بازاریابی و هم از منظر آمار، کرد. اما لحظۀ بزرگ این شخص، حدود ۱۵ سال پیش، نه در یک جلسۀ هیئت مدیره، بلکه هنگام تماشای یک ویدئو از پرواز سارها اتفاق افتاد.
اگر تا به حال این پدیده را ندیده‌اید، توصیه می‌کنیم همین حالا آن را در گوگل جست‌وجو کنید؛ چون توصیف آن بسیار دشوار است. ده‌ها هزار پرنده با هم به پرواز درمی‌آیند و مانند یک ابرِ زنده، ساختارهای غول‌پیکر و سه‌بعدی را در آسمان می‌سازند. در یک لحظه، یک کره هستند و در لحظۀ بعد، به یک نوار پیچیده تبدیل می‌شوند. آنچه شگفت‌انگیز است، استحکام و وضوح هر ساختار، و در عین حال، سیال بودن مطلق آن است. و جالب‌تر این است که هیچ رهبری وجود ندارد؛ هیچ‌کس دستور نمی‌دهد.
دانشمندان کشف کرده‌اند که این رقص شگفت‌انگیز از سه قانون سادۀ محلی ناشی می‌شود که هر سار دنبال می‌کند:
- فاصله‌ات را حفظ کن: بیش از حد به همسایه‌ات نزدیک نشو.
- هم‌جهت شو: در مسیر میانگین همسایگان نزدیکت حرکت کن.
- انسجام داشته باش: به سمت مرکز متوسط همسایگانت حرکت کن تا گله متراکم بماند.
با تماشای این ویدئوها، بلافاصله متوجه می‌شوید که استعاره پرواز سارها در بازاریابی، دقیقاً تصویری از رفتار مصرف‌کننده است.
تصور ما این است که افراد تصمیمات مستقل می‌گیرند، اما در واقع، رفتار ما به شدت تحت تأثیر افراد اطراف ما (همسایگان ما در گله) است.
ما خودمان را با ارزش‌ها و تجربیاتمان تعریف می‌کنیم، اما این ویژگی‌ها از طریق رابطه‌مان با «گله» بزرگتر ابراز می‌شوند. ما تحت تأثیر ترندها (هم‌جهت شدن)، نیاز به تعلق (انسجام داشتن) و در عین حال حفظ فردیت خود (حفظ فاصله) داریم. استعاره پرواز سارها در بازاریابی به ما نشان می‌دهد که این حرکت سیال است و می‌تواند در یک لحظه به شکلی غافلگیرکننده تغییر مسیر دهد.
چرا بخش‌بندی سنتی در بازاريابی شکست می‌خورد؟
حالا این الگوی سیال را با روش کار سنتی بازاریابی مقایسه کنید. بخش‌بندی سنتی در بازاريابی سعی می‌کند مصرف‌کنندگان را به تعداد انگشت‌شماری گروه مشابه تقسیم کند.
مشکل اینجاست که «یکسان در نظر گرفتن هر مرد ۱۸ تا ۲۵ سالۀ ساکن تهران که به بازی‌های ویدئویی علاقه دارد» یک توهم آماری است. مشکل اصلی بخش‌بندی سنتی در بازاریابی این است که تفاوت‌های ظریف حیاتی را نادیده می‌گیرد و به بینش واقعی منجر نمی‌شود. در این روش، حتی پرسوناهای مبتنی بر روان‌شناسی نیز پس از مدتی به کلیشه‌هایی تاریخ مصرف گذشته تبدیل می‌شوند.
با ظهور بازاریابی دیجیتال و ابزارهای MarTech، به ما وعدۀ بازاریابی یک-به-یک و ابر-شخصی‌سازی داده شد. این رویکردها بسیار مؤثر بوده‌اند، اما یک مشکل اساسی در لایۀ زیرین آن‌ها نهفته است؛ چیزی که به آن اینرسی محصول گفته می‌شود.
ما می‌توانیم یک ایمیل یا یک تبلیغ را برای «شخص الف» به‌طور کامل شخصی‌سازی کنیم. اما محصولی که می‌فروشیم، اینطور نیست. به‌عنوان مثال یک خودروساز نمی‌تواند موتور خودرو را برای هر مشتری از نو طراحی کند. او می‌تواند رنگ و لوازم جانبی را سفارشی کند، اما شاسی و مدل اصلی ثابت است. یک شرکت SaaS نمی‌تواند معماری هستۀ نرم‌افزار خود را برای هر کاربر تغییر دهد. ما ممکن است فرد را هدف قرار دهیم، اما محصولی که می‌خرد یا خدمتی که دریافت می‌کند، همچنان برای یک «بخش» گسترده طراحی شده است؛ بخشی که نتیجۀ همان بخش‌بندی سنتی در بازاريابی است.
این تنش، شکاف دائمی بین تیم‌های بازاریابی (که به دنبال شخصی‌سازی بی‌نهایت هستند) و تیم‌های محصول (که برای بقا به بخش‌های ثابت و قابل مدیریت نیاز دارند) است.
تغییر پارادایم به سمت بخش‌بندی سیال
حالا سؤالی که مطرح می‌شود این است که آیا راهی وجود دارد که هم سیال بودن مشتری را بپذیریم و هم به تیم‌های محصول اجازه دهیم تا همگام باقی بمانند؟ در طول سال‌ها، رویکردهای مختلفی برای حل این معما ظهور کرده‌اند که عبارت‌اند از:
- بخش‌بندی پویا (Dynamic Segmentation): گروه‌هایی که براساس قوانین ازپیش‌تعیین‌شده و محرک‌ها (Triggers) تغییر می‌کنند (مثلاً: کاربرانی که ۳ بار از سایت بازدید کرده‌اند اما خرید نکرده‌اند).
- بخش‌بندی بی‌درنگ (Real-time Segmentation): استفاده از داده‌های زنده (مانند رفتار لحظه‌ای در وب‌سایت) برای تنظیم فوری پیام‌ها.
- بخش‌بندی چابک (Agile Segmentation): رویکردی تکرارشونده که بر آزمایش سریع فرضیه‌های مختلف بخش‌بندی تمرکز دارد.
همۀ این رویکردها تلاش‌های ارزشمندی هستند، اما همگی یک هدف را دنبال می‌کنند: ردیابی سریع تغییرات در نگرش‌ها و رفتارهای مصرف‌کننده. با این حال، مفهوم «بخش‌بندی سیال» (Fluid Segmentation) که مستقیماً از استعاره پرواز سارها در بازاريابی الهام گرفته شده، یک گام فراتر می‌رود. این روش نمی‌گوید گروه‌ها را تعریف کن، بلکه می‌گوید گروه‌هایی را که خودشان در حال ظهور هستند، کشف کن.
چگونه هوش مصنوعی بازی را تغییر می‌دهد؟!
پانزده سال پیش، وقتی کریس رابسون این مفهوم را در یک کنفرانس ارائه کرد، واکنش‌ها نسبت به آن متفاوت بود. برخی هیجان‌زده شدند، اما اکثر کهنه‌کاران صنعت شک داشتند. تردید آن‌ها منطقی بود: «چگونه می‌توانیم این الگوهای نوظهور و زودگذر را به روشی پایدار استخراج، ارزیابی، مدون و تحلیل کنیم؟»
این یک مسئلۀ بسیار دشوار در ارتباط با یادگیری ماشین بود. آن‌ها باید گروه‌بندی‌های نوظهور را شناسایی می‌کردند و بلافاصله امکان‌سنجی تجاری آن‌ها را نیز اندازه می‌گرفتند. کریس رابسون و تیمش گاهی صدها سناریو را در یک روز تحلیل می‌کرد، اما این کار به‌صورت دستی غیرممکن بود.
اما امروزه ابزارهایی در اختیار داریم که دقیقاً برای انجام همین کارها ساخته شده‌اند و آن‌ها را با نام هوش مصنوعی می‌شناسیم. درست اینجاست که بازی عوض می‌شود. هوش مصنوعی (به‌ویژه ML و اکنون GenAI) به ما اجازه می‌دهد تا:
- خوشه‌بندی در مقیاس انبوه: الگوریتم‌های یادگیری ماشین می‌توانند میلیاردها نقطۀ داده (از کلیک‌ها و تاریخچۀ خرید گرفته، تا تعاملات اجتماعی و داده‌های موقعیت مکانی) را تجزیه و تحلیل کنند و «گروه‌های» نوظهوری را شناسایی کنند که هیچ تحلیلگر انسانی هرگز قادر به دیدن آن‌ها نبود. این موارد «گله‌های» در حال شکل‌گیری شما هستند.
- تحلیل احساسات با NLP: هوش مصنوعی می‌تواند با پردازش زبان طبیعی (NLP)، میلیون‌ها کامنت در شبکه‌های اجتماعی، نقد و بررسی محصول و تیکت‌های پشتیبانی را بخواند تا بفهمد چرا گله در حال تغییر مسیر است. چه احساس، نیاز یا ترند جدیدی در حال ظهور است؟
- پیش‌بینی رفتار: مدل‌های پیش‌بینی‌کننده می‌توانند بگویند که این گله، براساس رفتارهای گذشته، احتمالاً در گام بعدی به کدام سمت حرکت خواهد کرد.
- تولید محتوای در لحظه: بزرگترین مانع همیشه این بود که: «خب، ما ۵۰ بخش نوظهور پیدا کردیم. چه کسی قرار است برای همۀ آن‌ها محتوای خلاقانه، تبلیغ و صفحۀ فرود بسازد؟». اما حالا هوش مصنوعی مولد می‌تواند به تولید سریع محتوای مرتبط برای این خرده‌بخش‌های سیال کمک کند و مشکل اینرسی محصول را در سمت اینرسی محتوا حل کند.
شرکت‌های نوآور در حال حاضر از این قابلیت‌ها استفاده می‌کنند و نه‌تنها در بخش‌بندی، بلکه در کل معماری محصول خود بازنگری می‌کنند.
پذیرش آشوبِ ساختاریافته
استعاره پرواز سارها در بازاریابی رابطۀ زیبای بین آشوب و ساختار را نشان می‌دهد، به این صورت که:
- بازاریابی یک-به-یک، آشوب را در آغوش می‌گیرد (هر فرد منحصربه‌فرد است).
- بخش‌بندی سنتی در بازاريابی، به دنبال ساختار است (اما ساختاری ایستا و مُرده که سال‌ها به آن می‌چسبند).
واقعیت این است که رفتار مصرف‌کننده، «آشوب ساختاریافته» است و این دقیقاً نقطۀ مقابل چیزی است که بخش‌بندی سنتی در بازاریابی به ما می‌گوید. ریاضیات رفتار گله‌ای به خوبی مطالعه شده است، اما یک نکتۀ کلیدی دارد، اینکه ریاضیات توصیفی (Descriptive) است، نه پیش‌بینی‌کننده (Predictive). یعنی می‌تواند توضیح دهد که گله همین الان چه کرد، اما نمی‌تواند بگوید که در ثانیۀ بعد دقیقاً به چه شکلی در خواهد آمد.
این یعنی چه؟ یعنی شما نمی‌توانید رفتار مشتری را کنترل کنید. شما فقط می‌توانید یک سیستم فوق‌العاده سریع برای مشاهده و واکنش به آن بسازید. ساختار وجود دارد، اما سیال و غیرقابل پیش‌بینی است.
حرف آخر
برای اصلاح بخش‌بندی سنتی در بازاریابی، کافی است این ۴ گام عملی را بردارید:
- سرعت ساعت خود را تنظیم کنید: در گام اول این سؤال را از خود بپرسید: چرخۀ عمر محصول یا خدمات شما چقدر است و چقدر سریع می‌توانید آن را تطبیق دهید؟ سرعت واکنش یک خودروساز (سالانه) با یک ارائه‌دهندۀ SaaS (روزانه یا هفتگی) متفاوت است. سرعت تطبیق به شما می‌گوید که بخش‌بندی سیال شما باید با چه سرعتی عمل کند.
- بین محصول و فعالیت بازاریابی‌تان ارتباط ایجاد کنید: در این مرحله از خود بپرسید شرکت شما چگونه بخش‌های طراحی محصول و بخش‌های بازاریابی را تعریف می‌کند؟ آیا این مورد دو همسو هستند؟ اغلب، بخش‌بندی سنتی در بازاریابی با پرسوناهای خلاقانه کار می‌کند در حالی که محصول با داده‌های خام کاربری سروکار دارد. وظیفۀ شما در اینجا حکم می‌کند که یک زبان مشترک ایجاد کنید. آن زبان مشترک، داده‌های هوش مصنوعی در مورد گله‌های نوظهور است.
- به دنبال گله‌ها باشید، نه فقط افراد: به رفتار نوظهور مشتریان خود نگاه کنید. آیا آن‌ها ثابت هستند یا دائماً در حال تحول و تشکیل ساختارهای جدید هستند؟ ابزارهای تحلیلی خود را طوری تنظیم کنید که به جای ردیابی افراد، به دنبال خوشه‌ها (Clusters) و الگوهای رفتاری دسته‌جمعی بگردید.
- ذهنیت خود را تغییر دهید: افراد بخشی از جوامع هستند. در این جوامع، گروه‌ها، مدهای زودگذر، باورها، نیازها و رفتارها دائماً در حال ظهور، شکل‌گیری و محوشدن هستند. محصولات شما و شیوۀ بازاریابی‌تان باید از همین الگو پیروی کنند.
بازاریابانی که این سیال‌بودن را نه به‌عنوان یک مشکل، بلکه به‌عنوان یک فرصت بپذیرند و خود را به ابزارهای هوش مصنوعی برای دنبال کردن این حرکت مجهز کنند، در موقعیت بی‌نظیری برای طراحی محصولات دقیق‌تر، ارائۀ تجربیات به‌یادماندنی‌تر و جذب فرصت‌ها، درست در لحظۀ ظهورشان، خواهند بود.
