حتما برایتان سوال پیش آمده که بازاریابی اومنی چنل (omni-channel) چیست؟ اومنی یا آمنی چنل یک رویکرد در ایجاد تجربه یکپارچه برای کاربر و مشتری است. در این روش تمام کانال هایی که نقطه تماس مشتری با خدمات یا محصولات شما هستند باید یک پیام را به صورت یک دست و یکسان به مشتری منتقل کنند.
در سایت Hubspot در معرفی تجربه Omni Channel این طور آمده است که:
تجربه اومنی چنل، یک رویکرد چند کاناله (مالتی چنل) در بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان است. به صورتی که تجربه جامع و یکپارچه ای برای مشتری ایجاد کند فارغ از اینکه او چطور یا کجا آن تجربه را به دست می آورد.
معنای اومنی چنل در عمل
در واقع اومنی چنل نوع تکامل یافته مولتی چنل (multi channel) است با این برتری که در اینجا کانال های ارتباطی مختلف است اما داده های به دست آمده از مشتری یا کاربر در همه کانالها به طور یکدست منتشر می شود و مشتری از هر کانالی که با شما ارتباط بگیرد تجربه واحدی خواهد داشت. برای روشن شدن موضوع یک مثال می آوریم:
مثلا وارد سایت یک فروشگاه اینترنتی می شوید و مشکلی در فرآیند انتخاب محصول برای شما پیش می آید. بعد از طریق چت آنلاین مشکل خود را با اپراتور در میان می گذارید و آنها می گویند فردا با شما تماس می گیریم تا مشکل را حل کنیم. فردا یک اپراتور دیگر از بخش پشتیبانی با شما تماس می گیرد و مشکل شما را بهتر از خودتان بازگو می کند! و راه حل را ارائه می دهد.
حال یک سیستم یا رویکرد سنتی را با این رویکرد مقایسه کنید که در آن شما برای مشکلتان با سایت تماس می گیرید، نفر اول جواب شما را نمی داند یا نمی تواند مشکل را حل کند و به نفر بعدی ارجاعتان می دهد، شما مجبورید دوباره مشکل را برای نفر دوم هم توضیح دهید! این یک سیستم معیوب و روال رایج در بیشتر سازمان های ماست که احتمالا همه با آن برخورد داشته ایم.
اما در رویکرد اومنی چنلی که در شرکت ها یا برندهای بزرگ دنیا پیاده سازی می شود سطح کار از این ها خیلی بالاتر است! و تجربه ای که از تماس تلفنی یا مثلا ارتباط ایمیلی به مشتری دست می دهد دقیقا همان تجربه ای است که در فروشگاه فیزیکی همان برند و در برخورد با پرسنل فروش حضوری آن به مشتری و مخاطب منتقل می شود. در واقع با زیرساخت جمع آوری، تحلیل و اشتراک داده ای که در این شرکت ها فراهم شده است، تمام سابقه و ارتباطات قبلی مشتری و مخاطب با شرکت ثبت شده و بین همه تاچ پوینت ها یا نقاط تماس آن شرکت به صورت یکپارچه مورد استفاده قرار می گیرد.
بررسی گوگل در مورد رفتار خرید آنلاین و آفلاین
بازاریاب ها به صورت معناداری روی خرید، وسواس دارند. حتی اگر آنها تمام سفر مشتری که ختم به فروش می شود را درک کنند، خرید واقعی نتیجه محسوس همه تلاش های آنان و مواردی است که در نهایت پول را وارد جیب فروشنده می کند. این یعنی خیلی از توجهات به محلی است که فروش اتفاق می افتد، چه خرید آنلاین و چه فروش آفلاین در فروشگاه.
مردم طبق عادت، ترجیح می دهند که بعضی محصولات را آنلاین بخرند و بعضی دیگر را از مغازه های آجری! ولی اتفاقی که در عمل می افتد این است که امروزه خریداران دوست دارند بین محصولات بگردند و جستجوی آنلاین کنند، حتی در مواقعی که می خواهند در نهایت از یک فروشگاه فیزیکی خرید کنند. قبلا هم در مورد تمایلات جدید در رفتار آنلاین گردشگران برای شما نوشته ایم.
در آمریکا ۸۳٪ از خریدارانی که طی هفته اخیر در یک فروشگاه فیزیکی خرید کرده بودند گفته اند که قبل از رفتن به فروشگاه از جستجوی آنلاین کمک گرفته اند. چیزهایی مثل ویدیو و اپ و اینکه ۹۳٪ از خریدارانی که گفته اند از منابع آنلاین بهره برده اند را هم به حساب آورید.
رشد خرید آنلاین در بخش های مختلف بازار
تا کمی پیش، خرید لباس یا کفش به صورت آنلاین کار عجیبی به نظر می رسید. شما چطور می توانستید بدون اینکه چیزی را از نردیک امتحان کنید، بخرید؟ اما این روزها خرید انواع لباس واقعا تبدیل به یک دسته بندی اومنی چنل فروش شده تا جایی که ۷۰٪ از خریداران لباس گفته اند که هم آنلاین و هم در فروشگاه خرید می کنند، و ۲۳٪ هم ابراز کرده اند که لباس را فقط آنلاین می خرند.
البته ناگفته نماند که هنوز دسته بزرگی از کالاها در محل فروشگاه خریده می شوند مثل مواد شوینده و بهداشتی، آرایشی و لوازم خانگی.
اما حدود ۷۷٪ مردم مواد غذای روزانه خود را فقط در مغازه می خرند. اگرچه در همین بخش هم فروش آنلاین در حال رشد است.
خریدارانی که وسایل ورزشی را به صورت آنلاین خریداری می کنند در ۹ ماهه ابتدای سال ۲۰۱۸ به بیش از ۷۵٪ رسیده اند که رشد خیره ای کننده ای نسبت به ۶ ماه قبلش داشته اند. در مورد لوازم خانگی بزرگتر هم، رشد کلی خرید آنلاین چشمگیر بوده است. رشدی در حدود ۲۸٪.
حتی در بخش غذا و خورد و خوراک روزانه رشد ۱۹ درصدی فروش آنلاین را شاهدیم.
تجربه بهتری برای مشتری بسازید
به طور کلی ۶۸٪ از مردم می گویند که در سال آینده بیشتر به خرید آنلاین روی خواهند آورد. چیزی که در ایران هم به وضوح در حال رخ دادن است.
اما علت اینکه مردم به خرید آنلاین روی می آورند چیست؟ خیلی از آنها معتقدند تجربه خرید آنلاین شیرین تر از خرید از یک فروشگاه است چون:
جستجو راحت تر است: ۶۶٪ از خریداران می گویند خرید آنلاین را به خاطر پیدا کردن آنچه دنبالش می گردند به خرید آفلاین ترجیح می دهند. در مقابل اما ۲۷٪ خرید آفلاین را ترجیح داده اند.
پیشنهادات و راهنمایی های بیشتر: ۵۹٪ از مردم ترجیح می دهند برای دریافت پیشنهادات و توصیه های مفید در مورد چیزهایی که می خواهند بخرند از اینترنت استفاده کنند. در مقابل ۲۸٪ روش آفلاین را ترجیح داده اند.
قیمت های بهتر: ۵۹٪ از سوال شوندگان می گویند برای بهترین خرید از لحاظ قیمتی، خرید آنلاین را ترجیح می دهند. بحث قیمت گذاری جذاب ترین چیزی است که مردم به خاطر آن خرید می کنند.
به بیانی دیگر مردم احساس می کنند که خرید آنلاین پیدا کردن محصول مناسب با قیمت مناسب را برایشان آسان تر می کند.
برای موفقیت، omni channel شوید
اگرچه تمایل به خرید آنلاین در همه بخش های بازار در حال رشد است اما مردم هر دو را با هم انجام می دهند. مخصوصا در بخش هایی مثل فیلم، کتاب و بازی های ویدیویی، ۶۸٪ از خریداران می گویند که این اقلام را هم آنلاین و هم آفلاین می خرند. در مورد اسباب بازی این رقم ۶۶٪ و برای وسایل الکترونیکی منزل، ۶۴٪ است.
و سخن آخر اینکه مردم برای رفع نیازشان به دنبال کاراترین مسیرها و روش های ممکن هستند، حالا چه فقط با خرید آنلاین به این هدف برسند چه فقط با جستجوی آنلاین قبل از خرید از فروشگاه فیزیکی. فارغ از اینکه کدام بخش از بازار حضور دارید مطمئن شوید که تجربه آنلاین و آفلاینی که برای مشتری می سازید:
یکپارچه باشد
موجودی فروشگاه فیزیکی خود را در صورت امکان روی سایت و با قابل جستجوی آنلاین بارگذاری کنید.
سریع باشد
نسخه های سایت روی موبایل و کامپیوتر باید هر دو سریع باشند حتی سریع تر از سرعتی که در فروشگاه فیزیکی دارید.
کمک رسان باشد
قابلیت جستجو را طوری بهینه کنید که مردم به راحتی و به طور دقیق آن چیزی را که دنبالش هستند پیدا کنند و برای مشتریانی که خرید را نیمه کاره رها کرده اند تسهیلاتی در نظر بگیرید تا به فرآیند خرید برگردند.
